プロジェクトストーリー

〈オンライン対談〉
業界の常識を覆す
DX推進による新たな試み。

Story 01コロナで変わる採用の世界、必要なのは柔軟性

話を聞いたのは、人事ソリューション本部HR事業統括の部長である加藤さん。パーソルワークスデザイン（以下PWD）の、HRソリューション事業を束ねるリーダーだ。人材採用において、コロナがどのような影響を与え、PWDはどのように対応しているのかを訊ねてみた。

「PWDでは採用に関する実務をワンストップで代行するサービスを行っていますが、採用代行の業界においてコロナによる影響は大きかったですね。コロナ以前は会社説明会など対面のイベントで集客を行っていたものができなくなり、手法を変えざるを得ない状況に直面しました。ただ、その中で伸びてきているのが、ダイレクトソーシング支援など求職者のデータベースを活用したサービス。PERSOLに蓄積された豊富な人材マーケット知見を活かせるのもありますが、グループ外の会社とも積極的に協業し、既存のやり方に固執せずに行動できています。そのため、今の状況であっても、年間で中途1000名以上を支援する大型プロジェクトもお客さまから任せていただいています」

Story 02SMSとチャットボットが連動した、新サービス始動予定

アルバイト領域における採用代行の一般的なフローは、「求人票を出す」→「応募者の受付をコールセンターで行う」→「オペレーターが面接の日時を指定する」となるが、その常識を覆す新たな取り組みがPWDでは進んでいると聞いたdoda取材班。その真相に迫った。

「PWDでは今年度から『matchbo(t)、マチボ』というサービスを開始予定です。これはSMSとチャットボットが連動したサービス。応募者の方が登録した電話番号に対してSMSを送り、そこからWeb画面に飛んで、通常であればオペレーターがヒアリングしていたことを、チャットボット上で集約できます。さらに、チャットボットで就労条件のマッチングから面接日時設定までできるようになるのに加え、たとえば10時～19時までしかコールセンターで受け付けられていなかった応募も、24時間対応することができ、採用活動の大幅な効率化が叶えられます」

Story 03コールセンターの革新的なナレッジマネジメント「※KCS運用」

次に話を聞いたのは、サービスデザイン本部ITソリューション事業統括部長の木村さん。PWDのITヘルプデスク部門を束ねている方だ。ITスキルに特化した人を採用し続けるモデルは今や破綻している。PWDでは未経験者でも十分なサービスレベルを担保させる為、サポートの基本導線を『※KCS（Knowledge Centered Service）』で運用している。

「PWDでは問い合わせに対して、全オペレーターが必ず検索を徹底しています。たとえ答えを知っていたとしても検索は必須。自分が知っているナレッジが登録されているのかもきちんと確認するようにしています。そうすることで、『暗黙知』と呼ばれていたものを可視化できるようになります。具体的にこんな問い合わせがあったとします。〈黒い箱がピーピーとなっている〉実はUPSのバッテリー切れなのですが、お客さまの表現だとこのようになります。この『エピソード』をそのままナレッジ登録することで、実際に使える新鮮なナレッジとなっていくのです。このナレッジマネジメント手法を整えることで、新人オペレーターであっても早期デビューを実現でき、経験年数を問わずハイクオリティなサポートが提供できるようになります」

Story 04DX推進による次世代サポートへ

KCS運用で蓄積されたナレッジデータベースを活かした、次なるサービスも開始されているという。その名も「ナレッジ・ディスカバリー（Knowledge Discovery）」。AIを活用したツールということだが、どのようなものなのか、木村さんに訊ねた。

「ナレッジ・ディスカバリーは、お客さまとの通話音声をリアルタイムでテキスト化し、そのやり取りから回答候補をAI側から提案してくれるもの。オペレーターは候補の中から適切なものを選ぶことができます。これにより個々のナレッジ検索センスに依存せず、迅速かつ正確にお客さま対応が可能となります。ナレッジ・ディスカバリーはPWDとエス・アンド・アイ株式会社で一緒に立ち上げたサービスであり、KCS運用とAI技術を活用したサポートセンター運用は日本初※。なぜこれが実用出来るのかの答えはひとつ。KCS運用で『生きているナレッジデータベース』を作っているから。AIは中身が無いと使い物にならない。オペレーターの経験値に依存していた従来モデルから、人とITを一体化させた『真のサービスデザイン』で、オペレーターのポテンシャルを引き出す事が出来ます」

※出典：エス・アンド・アイ株式会社「新着情報」
https://sandi.jp/news/190117_kd-okbiz.html