株式会社メルカリ

パートナーサポート/カスタマーサービス（メルカリ/BtoC領域新規事業）

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■組織・チームのミッション：
Partner Supportチームはメルカリやメルペイ、メルカリShopsにおける、加盟店のサポートおよびカスタマーエクスペリエンスの設計、運営を担う組織です。本チームは主にメルカリShopsの加盟店さまに対する審査、カスタマーエクスペリエンスを維持しながら、オペレーションの効率性を高めるための戦略を策定し、実行します。また、今後不正対策に関するチームの立ち上げも予定しており更なるカスタマーエクスペリエンスの向上とビジネスの成功に貢献します。

■具体的な業務内容
・加盟店審査および問い合わせ対応
・四半期毎のチーム目標およびKPIの推進
・5人以上のチームメンバーの生産性・品質、及び勤怠の管理・監督
・障害発生時の社内外のコミュニケーション
・オペレーションに関するリスクアセスメント
・オペレーションの現場に入り込んだ運用課題特定と改善
・オペレーションに関するプロジェクトの管理と推進

■本ポジションの魅力：
<ユニークなチャレンジ>
・メルカリのミッションである「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」に対し、カスタマーとの直接接点であるカスタマーサービス部門から、コンタクトデータに基づいた改善提案、施策実行に携わることができます。
・定量、定性の両側面からカスタマーサービスチームの目指すべき方向性を示唆し、組織全体の戦略策定に関わることができます。
・Productチームとと距離が近く、オペレーションから Product改善を発信 /推進することができます。
・今後新設予定である不正対策チームの初期段階 0-1もしくは1-10フェーズに携わることができるます。
・入口である審査から出口のカスタマーサポートまでワンチームで運営しており管掌領域として自社課題発見に対する見通しが広い。

■以下ご経験をお持ちの方歓迎：
・Eコマース（マーケットプレイス、モール、越境ECなど）における業務経験
・オペレーション部門における不正対策を推進した経験（個人/法人不問）
・課題解決における上流部門との調整かつ折衝を円滑に推進した経験
・業務稼働管理、業務委託先管理経験

変更の範囲：会社の定める業務

学歴不問

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＜応募資格/応募条件＞
■必須要件：
・CS部門における顧客からのメール/チャットなどの問い合わせ対応の実務経験3年以上
・リスクマネジメント（重要なクレーム、エスカレーション対応を含む）
・課題形成から解決策を自身で推進した経験(自社/BPO不問)
・論理的に思考しデータドリブンで分析、業務改善を行った経験
・利害関係者問わず適切なコミュニケーションを実行できる方

＜勤務地詳細＞
本社
住所：東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー18F
勤務地最寄駅：各線／六本木駅
受動喫煙対策：屋内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

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＜転勤＞
無

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可（週3日リモート）

＜オンライン面接＞
可

＜労働時間区分＞
フレックスタイム制（フルフレックス）
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜標準的な勤務時間帯＞
10:00～19:00

正社員

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＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月

通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、厚生年金基金

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：全額支給（上限月15万円）
社会保険：各種社会保険完備
厚生年金基金：補足事項なし

＜副業＞
可

＜育休取得実績＞
有

＜教育制度・資格補助補足＞
■Learning：セミナーの受講補助、書籍の購入補助、個人の成長フェーズに合わせた多様なオリジナルプログラム他
■Language：語学学習のサポート、チャットランチの開催、翻訳・通訳のサポート他

＜その他補足＞
■Work style：最適なデバイスの貸与、副業の推奨他
■Life events：産休・育休・介護休業の支援、育児・介護休暇の取得、妊活のサポート、病児保育費の支援、認可外保育園の補助、結婚休暇&お祝い金、出産休暇&お祝い金、慶弔時の支援他
■社員サポートプログラム：メンター制度、言語学習プログラム、「やさしい日本語」「やさしい英語」のサポート、Global Operations Team他

週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社直後の付与日数となります）
年間休日日数125日

有給休暇・慶弔休暇、リラックス休暇（時期を制限することなく、自由なタイミングで年3日間の休暇を取得）
Sick Leave（大切な存在の病気・ケガを事由とした休暇が年10日間付与）