株式会社メルカリ

エスカレーションセンタースペシャリスト（カスタマーサポート）

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■チームのミッション：
Consumer Support、 Customer Serviceは、株式会社メルカリ、メルペイにおける、個人のお客さまのサポートおよびカスタマーエクスペリエンスの設計、運営を担う組織です。
CS Escalation Centerでは、障害やインシデント対応のスムーズなハンドリングを担い、社内へのレポートを通じてディビジョンに価値を創出します。高度な専門知識を活かし、プロジェクトを牽引することで、組織と顧客の信頼を高め、エスカレーションプロセスの効率性と効果性を最大化します。

■具体的な業務内容：
・四半期毎のチーム目標およびKPIの設定及び推進
・障害・インシデント発生時の迅速なハンドリング
・委託先からのエスカレーションの管理
・社内への定期レポート作成およびプレゼンテーション
・チーム目標の設定と成果創出をリードし、ベストプラクティスを通じた業務改善

■本ポジションの魅力：
<ユニークなチャレンジ>
メルカリのミッションである「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」に対し、カスタマーとの直接接点であるカスタマーサービス部門から、コンタクトデータに基づいた改善提案、施策実行に携わることができます。

<成長と経験のチャンス>
・幅広いケースに対応することで、問題解決能力や顧客対応スキルを磨けます。
・複雑な障害やインシデント対応を通じて、貴重な経験を積むことができます。

<協力的で影響力力ある環境>
・クロスファンクショナルなチームと連携し、協力的でポジティブな職場で働けます。
・顧客満足度の向上に貢献し、会社全体の信頼性向上に寄与します。

<革新的な企業文化>
・新しいアイディアを歓迎し、社員員声を大切にする風通しの良い文化です。
・個々の貢献を尊重し、積極的に意見を取り入れる柔軟な職場環境です。

変更の範囲：会社の定める業務

学歴不問

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＜応募資格/応募条件＞
■必須要件：
・メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方
・CSオペレーションに関連する知識と実務経験
・リスクマネジメントやクレーム対応の実務経験
・プロジェクトを通じた業務の効率化と問題解決の経験
・5名以上のチームマネジメント経験

■歓迎条件：
・Eコマース領域でのオペレーション設計、管理経験
・データ分析やプロセス改善の知識
・労務管理や業務委託などの労務知識

＜勤務地詳細＞
本社
住所：東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー18F
勤務地最寄駅：各線／六本木駅
受動喫煙対策：屋内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

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＜転勤＞
無

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可（週2日リモート）

＜オンライン面接＞
可

＜勤務時間＞
10:00～19:00 （所定労働時間：8時間0分）
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

正社員

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＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月

通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、厚生年金基金

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：全額支給（上限月15万円）
社会保険：各種社会保険完備
厚生年金基金：補足事項なし

＜副業＞
可

＜育休取得実績＞
有

＜教育制度・資格補助補足＞
■Learning：セミナーの受講補助、書籍の購入補助、個人の成長フェーズに合わせた多様なオリジナルプログラム他
■Language：語学学習のサポート、チャットランチの開催、翻訳・通訳のサポート他

＜その他補足＞
■Work style：最適なデバイスの貸与
■Life events：産休・育休・介護休業の支援、育児・介護休暇の取得、妊活のサポート、病児保育費の支援、認可外保育園の補助、結婚休暇&お祝い金、出産休暇&お祝い金、慶弔時の支援他
■社員サポートプログラム：メンター制度、言語学習プログラム、「やさしい日本語」「やさしい英語」のサポート、Global Operations Team他

週休2日制（休日はシフト制）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社直後の付与日数となります）
年間休日日数125日

有給休暇・慶弔休暇、リラックス休暇（時期を制限することなく、自由なタイミングで年3日間の休暇を取得）
Sick Leave（大切な存在の病気・ケガを事由とした休暇が年10日間付与）