株式会社メルカリ

ソーシャルサポートマネージャー ◆顧客対応方針策定・組織構築まで幅広い業務経験が可能

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■組織・チームのミッション：
Customer Service、Consumer Supportはメルカリグループが展開するあらゆるサービス(フリマアプリ、Fintech、メルカリShops、メルカリハロなど)における、個人のお客さまのサポートおよびカスタマーエクスペリエンスの設計、運営を担う組織です。Social SupportチームはSNS上でのサービスに関するお客さまの意見に積極的に対応し、最高のサポート体験を提供するために今年の2月に新設する組織となります。開発部門や、Marketing、PRや法務部門などとの協業を推進し、お客さまの手間を減らすための包括的なアプローチを検討、実行し、更なるカスタマーエクスペリエンスの向上とビジネスの成功に貢献します。

■業務内容：
・四半期毎のチーム目標およびKPIの設定及び推進
・社内外とのミーティングへの参加、ファシリテート
・5人以上のチームメンバーの生産性・品質、及び勤怠の管理・監督
・障害発生時の社内外のコミュニケーション
・オペレーションに関するリスクアセスメント
・オペレーションの現場に入り込んだ運用課題特定と改善
・オペレーションに関するプロジェクトの管理と推進

■本ポジションの魅力：
<ユニークなチャレンジ>
・メルカリのミッションである「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」に対し、カスタマーとの直接接点であるカスタマーサービス部門から、コンタクトデータに基づいた改善提案、施策実行に携わることができます。
・定量、定性の両側面からカスタマーサービスチームの目指すべき方向性を示唆し、組織全体の戦略策定に関わることができます。
・新しく新設する組織のため、チームとしてのミッション策定、短期 / 中長期的な目標設計、組織構築全てに携わることができます。
織を新しく新設しあらゆる設計から入れるフェーズズ面白さ。理想とする組織作りができる。
・EC、Fintech、XBなど様々な業界界サポートを経験できる
・一つの事業に留まらず各事業部のステークホルダーと連携しながら横断的なサポートを実施できる。
・安心安全なマーケットプレイスを構築していくことが会社としても最重要課題であり、経営のアテンションも非常に高い。

変更の範囲：会社の定める業務

学歴不問

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＜応募資格/応募条件＞
■必須要件：
・ソーシャル・サポート・オペレーションに関連する深い知識と実務経験
・オペレーション組織における5名以上のチームマネジメント経験
・リスクマネジメント（重要なクレーム、エスカレーション対応を含む）経験
・各労働形態（正社員、業務委託、派遣など）を活用した組織運営経験　

■歓迎要件：
・Eコマース業界経験
・C2Cサービスのオペレーション設計、管理経験
・障害発生時の社内外のリレーション
・データ分析、業務改善、プロセス改善に関する知識と経験

＜勤務地詳細＞
本社
住所：東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー18F
勤務地最寄駅：各線／六本木駅
受動喫煙対策：屋内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

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＜転勤＞
無

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可（週3日リモート）

＜オンライン面接＞
可

＜労働時間区分＞
フレックスタイム制
コアタイム：10:00～16:00
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜標準的な勤務時間帯＞
10:00～19:00

正社員

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＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月

通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、厚生年金基金

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：全額支給（上限月15万円）
社会保険：各種社会保険完備
厚生年金基金：補足事項なし

＜副業＞
可

＜育休取得実績＞
有

＜教育制度・資格補助補足＞
■Learning：セミナーの受講補助、書籍の購入補助、個人の成長フェーズに合わせた多様なオリジナルプログラム他
■Language：語学学習のサポート、チャットランチの開催、翻訳・通訳のサポート他

＜その他補足＞
■Work style：最適なデバイスの貸与、副業の推奨他
■Life events：産休・育休・介護休業の支援、育児・介護休暇の取得、妊活のサポート、病児保育費の支援、認可外保育園の補助、結婚休暇&お祝い金、出産休暇&お祝い金、慶弔時の支援他
■社員サポートプログラム：メンター制度、言語学習プログラム、「やさしい日本語」「やさしい英語」のサポート、Global Operations Team他

週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社直後の付与日数となります）
年間休日日数125日

有給休暇・慶弔休暇、リラックス休暇（時期を制限することなく、自由なタイミングで年3日間の休暇を取得）
Sick Leave（大切な存在の病気・ケガを事由とした休暇が年10日間付与）