株式会社ニーリー

【カスタマーサポート（SV候補 | toC）】自社サービス◆UX向上を推進◆全国フルリモート

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【自社SaaSエンドユーザー（toC）からの問い合わせ対応/マネジメント・育成・業務設計等】

自社モビリティSaaSである「ParkDirect」や「ParkDirect forBiz」を提供する同社にてカスタマーサポートをお任せします。

■業務詳細：
※アサインする等級/役職でお任せする内容も変動します
・ユーザーサポート体制の構築・改善
・電話を中心としたお問い合わせ対応の品質管理・応対スキル向上の推進
・KPI（一次解決率・応答時間・顧客満足度など）のモニタリングと改善活動
・センシティブかつ複雑なお問い合わせへの対応設計やプロセス整備
・チームマネジメント・育成
∟メンバーの業務フォロー、対応レビュー、育成（1on1など）
∟業務分担やリソース調整、シフト設計、勤怠管理などのオペレーション構築
・業務設計・ナレッジ整備
∟よくある質問や過去のお問い合わせ事例に基づくFAQ、マニュアルの整備
∟CSツール・業務プロセスの改善（テンプレートや対応ルールの見直しなど）
∟VOC（顧客の声）の集約・分析と、プロダクト・企画部門との連携

■組織構成：
・人数：マネージャー1名、SV1名、SME4名、CSR41名
※リーダー：SME職
※朝会やMTGなど社内コミュニケーションも行っています

ぜひnoteもお読みください！
【社員インタビュー】
https://note.nealle.com/n/n89c6f2899bc2
【コールセンターの現場から事業成長を創る。BPO経験者が語る、インハウスだからこそのおもしろさ】
https://note.nealle.com/n/n89c6f2899bc2
【働くうちに、会社が好きになる。派遣のCSRからステップアップした2人の選択と現在地】
https://note.nealle.com/n/n8a3590eecad0

■働き方：
・シフト制となります。
現在は土日に固定勤務している方がいるため、3～4週間に1回程度の頻度で土日勤務が発生します。※今後変更となる可能性はあります。
※月の半ばにシフト希望を提出、月後半には翌月のシフトが決定します。
・土日勤務は基本的にSVやSMEが1名で担っているため、入社直後に土日勤務をお任せすることはありません。

変更の範囲：会社の定める業務

学歴不問

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＜応募資格/応募条件＞
■必須条件：
・コールセンターでの実務経験
・事業会社（C向けサービス）でのカスタマーサクセスの運営経験もしくはコールセンターでの管理者経験（10名以上のチームマネジメント経験 / シフト管理、パフォーマンス管理、育成・教育含む）
・KPIを用いた数値管理と業務改善経験
・業務マニュアル・FAQの作成や整備、業務プロセス設計の経験

■歓迎条件：
・BPO連携を含む複数拠点でのサポート運営経験
・Zendeskなどのカスタマーサポートツールの導入・運用経験

＜勤務地詳細＞
本社
住所：東京都中央区日本橋堀留町1-9-8
勤務地最寄駅：都営地下鉄新宿線／馬喰横山駅
受動喫煙対策：敷地内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

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＜転勤＞
当面なし

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可（フルリモート・在宅）

＜オンライン面接＞
可

＜勤務時間＞
10:00～19:00 （所定労働時間：8時間0分）（シフト制）
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜勤務パターン＞
8:00～17:00
9:00～18:00
10:00～19:00
11:00～20:00
＜その他就業時間補足＞
※上記は就業時間の一例です。
※残業は平均20時間程度です。

正社員

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＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月

通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：全額支給
社会保険：各種社会保険完備

＜副業＞
可

＜育休取得実績＞
有

＜教育制度・資格補助補足＞
-

＜その他補足＞
■PC貸与

完全週休2日制（休日はシフト制）
年間有給休暇10日～（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
年間休日日数126日

※土日勤務あり
年末年始休暇、夏季休暇、特別休暇（慶弔休暇／子の看護休暇など）、ウェルカム休暇（入社時点で10日付与）、有給休暇（就業規則に準ずる）