楽天トータルソリューションズ株式会社

【新宿】カスタマーサービス企画・運用管理担当◆楽天Gの安定基盤／年間休日123日

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【楽天グループ／CSサービスイノベーション／サービス改善・企画ポジション｜KPI設計・業務改善・AI活用／CS×企画でキャリアアップ】
■部署のミッション
CS部は、コミュニケーションセンターを通じて「最高の顧客体験」と「オペレーショナルエクセレンス」を実現することをミッションとしています。
今回募集するCSサービスイノベーション課は、楽天モバイルのサービス全般における顧客満足度向上の主導部門です。
リリース前の要件定義・開発起案から、リリース後のVOC分析・改善提案まで、上流から下流まで一貫して関わり、顕在課題／潜在課題の解消に取り組む組織です。

■業務内容
サービス運用改善および業務効率化を中心に、サービス品質の向上を推進いただきます。
・KPIの設計・定義更新、モニタリング、およびパフォーマンス管理と改善
・業務改善におけるプロセス設計、進捗管理、結果分析
・新規業務の企画および改善活動のロードマップの作成と進捗管理
・標準業務手順（SOP）の作成・整備・更新
・ナレッジ・FAQなどサポートコンテンツの作成・整備、および活用促進
・トレーニングプログラムの作成
・エスカレーション運用（基準設計、ハンドリング、再発防止策の策定と実行）
・カスタマーセンター運用上のリスク管理
・DX推進（AI活用等）によるカスタマーセンターの高度化対応

■ポジションの魅力
◇ボトムアップ型の組織であり、役職に関わらず、データと論理に基づく仮説立案～検証～実装までを自走できます。
◇全体最適を優先し、自身の専門・担当領域の枠を超えた領域横断の改善を推進できます。
◇AIソリューションの企画・導入・運用をリードし、顧客体験と業務効率化の両立に挑戦できます。

■組織構成：
・60名規模（正社員＋派遣）
・新卒～60代まで幅広い年齢層／男女比ほぼ半々
各チーム10名前後 × 6チーム（選考後、適性に応じてアサインします）

■当社について：
当社は2023年2月に設立された楽天グループ100％出資の新会社で、グループ内外の事業に対し、戦略立案から業務実行、運営、DX支援までを一手に担う、シェアードサービス＆コンサルティング企業です。
楽天モバイルをはじめとした複数の事業を最前線で支えています。

変更の範囲：会社の定める業務

＜最終学歴＞大学院、大学、短期大学、専修・各種学校、高等専門学校、高等学校卒以上

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＜応募資格/応募条件＞
■必須条件：
以下のいずれかを満たす方
・企画寄りの業務経験（業務設計・改善・プロジェクト管理など）
・CRMや顧客接点のオペレーション設計に携わった経験
・CS／サポート領域で上流工程（要件定義・改善提案）に関わった経験
・BPOまたは企業側でのSV／管理経験（上流～下流の理解がある方）
※toC/toB は問いません
※PM経験があれば特に親和性が高いポジションです

＜勤務地詳細＞
新宿イーストサイドスクエア
住所：東京都新宿区新宿6-27-30 新宿イーストサイドスクエア WEST棟16階
受動喫煙対策：屋内喫煙可能場所あり
変更の範囲：会社の定める事業所

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＜転勤＞
当面なし

＜オンライン面接＞
可

＜労働時間区分＞
フレックスタイム制
コアタイム：10:00～15:00
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜標準的な勤務時間帯＞
9:00～17:30

正社員

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＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月
試用期間中の給与・待遇に変更はありません

通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、退職金制度

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：会社規定に基づき支給 上限:50,000円/月
社会保険：補足事項なし
退職金制度：補足事項なし

＜育休取得実績＞
有

＜教育制度・資格補助補足＞
研修あり

＜その他補足＞
・研修あり
・社会保険あり
・交通費支給(規定)
・制服あり

完全週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
年間休日日数123日

完全週休2日制(土日祝日)
夏季/冬季/産前産後/育児/特別休暇