株式会社ｕｎｉａｍ

【ねこ×カスタマーサポート】CX責任者候補／顧客体験と継続率を設計◇猫が長生きできる社会の実現に挑戦

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□■ねこが出入りするオフィスで働く／ねこの一生に、愛と医学を／ねこの寿命の常識を変える研究・取り組みを続ける急成長企業■□

■概要：
今回募集するのは、単なるカスタマーサポート担当ではありません。問い合わせに答えるだけでなく、初回購入から継続購入、ファン化までを一貫した顧客体験として設計する、カスタマーサポート・CX責任者候補です。

■ミッション：
ミッションは、単に問い合わせ件数をさばくことではありません。顧客が「買って終わり」ではなく、猫とより良く暮らし続けられる体験をつくること。そしてその体験を通じて、当社というブランドへの信頼を積み上げることです。
短期では、問い合わせ対応品質の向上、FAQ・対応フローの整備、初回購入者フォロー、定期継続率改善、レビューや解約理由の分析などを通じて、事業成長に直結するCX基盤をつくっていただきます。
中長期では、当社におけるカスタマーサポートとカスタマーサクセスを統合し、「猫の健康に本気で向き合うブランド」として、飼い主から最も信頼される顧客体験を設計していただきます。将来的には、フードから医療・研究へと広がる事業の中で、顧客理解の中核を担うポジションです。

■業務内容：
当社のカスタマーサポート・CX領域において、戦略設計から実行までを横断してご担当いただきます。
◇問い合わせ対応から継続購入、ファン化までを見据えたCX戦略の立案
◇メール、チャット、LINE等を含むサポート体制・対応フロー・エスカレーション設計
◇FAQ、ナレッジベース、対応マニュアル、トークスクリプトの整備
◇初回購入者オンボーディング、フード切り替えサポート、継続利用促進施策の企画
◇定期購入の解約理由分析、チャーン予防施策、LTV向上施策の立案
◇問い合わせ、レビュー、SNS、アンケート等を通じたVOC収集・分析・社内共有
◇商品開発、マーケ、CRM、EC、物流など各部門と連携した改善推進
◇重大クレームや健康不安案件における社内連携・対応方針整理
◇CSAT、継続率、解約率、初回解決率などのKPI設計・モニタリング
◇外部パートナーや今後の組織拡大を見据えた業務設計・仕組み化
※CX専任組織がまだ強く整っていないフェーズのため、最初は自ら手を動かしながら型をつくることを期待しています。

変更の範囲：会社の定める業務

学歴不問

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＜応募資格/応募条件＞
■必須条件：
・事業会社におけるカスタマーサポート、カスタマーサクセス、CRM、CXいずれかの実務経験
・問い合わせ対応に留まらず、業務改善、FAQ整備、継続率改善、VOC活用などの施策を自ら企画・推進した経験

＜勤務地詳細＞
本社
住所：東京都渋谷区幡ヶ谷1‐29‐2 THE STEPS 201
勤務地最寄駅：京王新線／幡ヶ谷駅
受動喫煙対策：屋内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

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＜転勤＞
無

＜労働時間区分＞
フレックスタイム制
コアタイム：10:00～14:00
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜標準的な勤務時間帯＞
10:00～19:00

正社員

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＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
6ヶ月
試用期間中も条件・待遇に変更はありません。

通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、退職金制度

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：月2万円上限
社会保険：補足事項なし
退職金制度：補足事項なし

＜教育制度・資格補助補足＞
-

＜その他補足＞
■自社商品の社割価格提供

完全週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇10日～（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
年間休日日数120日

■年末年始休暇