弁護士ドットコム株式会社

カスタマーサクセス/テクニカルサポート◆企業の顧客体験向上へ挑戦◆マネジメントにも参画できる

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■職務詳細
顧客からの問い合わせ対応を軸に、「顧客満足度の最大化」「高度なエスカレーション対応」「応対品質向上・運用効率化」を推進するポジションです。
◎顧客対応・エスカレーション業務
・メール、チャット、電話などのツールを活用した顧客対応（操作案内、設定サポート、トラブル対応など）
・顧客の声を的確に吸い上げ、関連部門開発部へのエスカレーションおよび関連部門と連携したサービス改善
・顧客対応品質のモニタリング
・お問い合わせ傾向や応対履歴のデータ分析に基づく品質向上、効率化（FAQやサポートマニュアルの改善提案・更新等）
◎運用改善・品質向上
・問い合わせ傾向・データ分析に基づく改善提案（目標：エスカレーション率〇%削減）
・エスカレーション率削減に向けた教育、マニュアル改善、ルール整備
・運用における品質レビュー、KPI報告、改善提案の推進
・ヘルプセンター、チャットボット、マクロ等の整備・運用による効率化
◎サポート体制の改善活動
・顧客の声を的確に吸い上げ、関連部門への課題フィードバックおよび関連部門と連携したサービス改善への取り組み
・問い合わせデータをもとにしたサポートの改善提案・検証

■ポジションの魅力
◎大規模顧客基盤
数万社に及ぶ多様な業種・業態・利用シーンに触れ、それら企業の顧客体験向上へのチャレンジを通じて、スピード、正確性、品質を両立した対応スキルを磨けます。
◎問い合わせ対応を超えた“改善起点”としてのカスタマーサポート
日々の問い合わせデータや顧客の声をもとに、プロダクトや業務フローの改善提案を行う「改善の起点」としての役割を担っています。プロダクト・セールス・販売管理など他部署との連携を通じて、顧客体験をより良くするための構造的な改善にも関わることができます。
◎オペレーション設計・マネジメントに携われる
問い合わせ対応やナレッジ運用の効率化、品質標準化を目的としたオペレーション設計に携われます。
日々の対応データを分析し、再現性の高い仕組みづくりのほか、いずれはチームマネジメントにも挑戦できるポジションです。

変更の範囲：会社の定める業務

学歴不問

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＜応募資格/応募条件＞
■必須条件：
・IT商材、無形商材におけるサポート／テクニカルサポート経験※目安2年程度以上
・チャット・メール・電話での顧客対応経験
・問合せ内容を分析し、プロセス改善に落とし込んだ経験

■歓迎条件：
・SaaSプロダクトにおけるサポート／テクニカルサポート経験
・コールセンターでのSV経験
・FAQ等の顧客サポートコンテンツや社内向けサポートマニュアルの整備経験
・HubSpot、Salesforceなどツール運用経験
・運用設計／プロセス改善プロジェクトのリード経験

＜勤務地詳細＞
本社
住所：東京都港区六本木4-1-4 黒崎ビル
勤務地最寄駅：東京メトロ南北線／六本木一丁目駅
受動喫煙対策：その他（屋内原則禁煙（ビル内に喫煙室あり））
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

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＜転勤＞
当面なし

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可（在宅）

＜オンライン面接＞
可

＜労働時間区分＞
フレックスタイム制（フルフレックス）
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜標準的な勤務時間帯＞
10:00～19:00

正社員

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＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月

通勤手当、住宅手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：住宅手当の支給対象者には通勤費の支給はありません。
住宅手当：福利厚生その他欄に記載
社会保険：※法令通り適用します。

＜副業＞
可

＜育休取得実績＞
有

＜教育制度・資格補助補足＞
書籍購入補助制度

＜その他補足＞
社内表彰制度／企業型DC制度／従業員持株会／部活動補助制度／書籍購入補助制度／自転車通勤制度／定例懇親会／ビアバッシュ／シャッフルランチ制度／リゾートサポート制度／不動産仲介手数料割引／ベビーシッター費用補助／副業可／PC貸与
※住宅手当：会社と自宅の直線距離が2km未満の社員に上限を3万円として支給※住宅手当の支給対象者には通勤費の支給はなし

完全週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
年間休日日数121日

夏期休暇（取得年度の6月末在籍で3日、7月末在籍で2日、8月末在籍で1日付与）／年末年始休暇／慶弔休暇／特別休暇／妊婦特別休暇／産前産後休暇／育児休暇／介護休暇 短時間勤務（育児・介護）