株式会社アサイアン

【CX×技術／みなとみらい】スマートフォンCXソリューション企画・運用◇世界最大級の携帯保証事業

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□■日本国内で高い利用率を誇るサービス／伊藤忠商事が出資・世界最大級のモバイル機器の保証事業／グループで世界18カ国、約3億人の消費者へ保証サービスを展開■□

■概要：
Customer Solution Labは、アシュリオンのコンタクトセンターに寄せられる「お客様の声」や「技術的な問い合わせ」を深く理解し、課題の本質を分析・解決することを目的とした専門チームです。
スマートフォン端末・OS・アプリの高度な知識をもとに、現場からの技術エスカレーション対応、問い合わせデータの分析、ナレッジ／FAQ の改善、クライアントへのインサイト提供を通じて、お客様体験（CX）の向上と、コンタクトセンター運営の品質向上に直接貢献しています。
また、市場でのトレンドや障害情報の検知、原因分析、対策の推進など、アシュリオンが提供するサービスの信頼性を支える「品質の要」となる役割も担っています。

■業務内容：
本ポジションは、大規模コンタクトセンターにおいて、サービス品質、NPS、解決率の改善を目的に、携帯電話のトラブル解決に向けたソリューションの企画・展開を担います。エスカレーション対応、レポート作成、ナレッジ制作、トレーニングを通じて改善活動を推進します。
スマートフォンやデジタルサービスは日々進化しており、本ポジションでは端末OSの仕様、アプリの挙動、ネットワーク起因の事象など、最新のモバイルテクノロジーに触れながら、市場動向・最新技術をキャッチアップし続けられる環境で、業務を進めることができます。技術への好奇心を常に持ちながら成長できるポジションです。

■具体的には：
◇スマートフォン端末・OS・アプリに関する問い合わせ内容の理解・整理
◇現場（コール／チャット等）からの端末に関する２次エスカレーション対応
◇事象の切り分け、再現確認、一次対応方針の整理
◇必要に応じた関係部署・ベンダーへの連携
◇問い合わせデータの分析・検証
◇Excel（関数、Pivot）を用いた集計・傾向分析
◇問い合わせ内容とナレッジのギャップ分析、改善施策の検証
◇ナレッジ／FAQ の管理・運用・改善
◇HTML／CSS を用いたナレッジ編集
◇表示・導線・分かりやすさの観点での品質改善
◇分析・エスカレーション結果のレポーティングおよび関係者への共有

変更の範囲：会社の定める業務

学歴不問

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＜応募資格/応募条件＞
■必須要件：※下記いずれか必須
・PC・スマホ・デジタル機器のトラブルシューティングに関する知識（趣味レベルや自作PC経験でも可）
・サービスデスク／ユーザーサポート／ヘルプデスク等でモバイル端末、IoT、アプリ等の問い合わせ対応経験

■歓迎条件：
・端末・iOT 機器の事象切り分け、再現検証の経験

＜勤務地詳細＞
みなとみらい新オフィス
住所：神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル6F
勤務地最寄駅：みなとみらい線／みなとみらい駅
受動喫煙対策：敷地内喫煙可能場所あり
変更の範囲：会社の定める事業所

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＜勤務地補足＞
■在宅勤務制度あり

＜転勤＞
無

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可（在宅）

＜オンライン面接＞
可

＜労働時間区分＞
フレックスタイム制（フルフレックス）
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜標準的な勤務時間帯＞
9:00～17:30
＜その他就業時間補足＞
※上記就業時間は一例です（実働7時間30分）

正社員

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＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月

通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、退職金制度

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：上限10万
社会保険：社会保険完備
退職金制度：確定拠出年金

＜定年＞
65歳

＜育休取得実績＞
有

＜教育制度・資格補助補足＞
■教育研修制度：各種研修、教育支援制度
■その他：ビジネススキルアップセミナーへの参加、E-learning

＜その他補足＞
■団体生命保険
■慶弔見舞金制度
■従業員支援プログラム（EAP）
■定期健康診断
■社内クラブ

週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇2日～20日（下限日数は、入社直後の付与日数となります）
年間休日日数122日

■年末年始、慶弔休暇、Flex特別休暇、リフレッシュ休暇
※一部業務は土日祝・年末年始の間、従業員協力のもと運用／休日出勤した分は、他の日に振替を行っています。
※土日祝：月3～5回程度勤務