株式会社ネットドリーマーズ

カスタマーサポート◆1,400万人が使う国内最大級競馬メディアの安定運営を仕組みで支える

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■企業概要
株式会社ネットドリーマーズは、公営競技・スポーツのデジタルメディア事業を展開しています。主な運営サービスは、競馬総合メディア「netkeiba」、競輪総合メディア「netkeirin」、ベースボール・マガジン社と共同運営する「ベースボールマガジン ONLINE」など。月間1,400万人・15億PV超の規模を背景に、自社メディア運営×BPO×テクノロジーで、情報提供価値と運用効率の両立を図っています。

■ポジション概要
本ポジションは「問い合わせに答える人」ではなく「問い合わせに迷わない仕組みをつくる人」です。一次対応は外部コールセンター（BPO）が担い、CS組織は対応方針の設計・判断基準の明文化・品質モニタリング・改善推進を担当します。ユーザーの声（例：レース結果の反映が遅い／情報が誤っている／イベント問い合わせ）を起点に、何を観点に判断し、誰と協議し、どの運用資産（FAQ・ルール・SLA等）へ反映するかまで一貫して設計・運用します。CSグループの一員として、BPOと協働しながらCS運用の設計・運用・改善を推進します。※ユーザーとの直接の電話対応はありません。

＜具体的な業務内容＞
・対応設計／方針策定：問い合わせ分類・判断基準・責任分界点（一次／二次／開発）・SLAの設計と更新
・BPOマネジメント：サービス仕様・事業動向の共有、運用ルールの周知、品質モニタリング、改善要請
・エスカレーション対応：二次対応の方針判断、優先度付け、関連部署の巻き込み
・ナレッジ整備：FAQ／対応ガイドライン／テンプレの作成・改定、重複／冗長の解消
・可視化・改善：問い合わせ集計・傾向分析→課題特定→改善計画（ルール改修・UIリクエスト・告知設計）
・高度化検討：AI活用（自動分類／自動提案／要約）、ワークフロー・SOPの最適化
・社内連携：事業企画／開発／運営／法務などと合意形成し、「CS視点の要件」をプロダクト・運用へ還元

■やりがい
・「問い合わせ対応」から一段上の“設計・改善”を担い、仕組みで価値を出せる
・CS起点の示唆を開発・企画・運営と連携してサービスに還元
・BPOコントロール×ナレッジ運用×SLA設計を横断的に経験し、上流CSの市場価値を高められる
・AI活用など問い合わせ対応の高度化にも関われるフェーズ

変更の範囲：会社の定める業務

＜最終学歴＞大学院、大学卒以上

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＜応募資格/応募条件＞
■必須条件：
・カスタマーサポート／ユーザー対応の実務経験1年以上
・BPO／パートナー企業との業務連携経験
・Webサービスやアプリに関わった実務経験（職種不問）

■歓迎条件：
・公営競技（競馬）に関する知識、興味
・FAQ／マニュアル／対応ルール整備の経験
・業務改善／運用設計の経験

＜勤務地詳細＞
本社
住所：東京都渋谷区渋谷2-24-12 渋谷スクランブルスクエア36F
受動喫煙対策：屋内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

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＜転勤＞
無

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可（在宅）

＜オンライン面接＞
可

＜勤務時間＞
10:00～21:00 （所定労働時間：8時間0分）（シフト制）
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜勤務パターン＞
10:00～19:00
12:00～21:00
＜その他就業時間補足＞
※年に2回程度、22時以降の深夜勤務が発生することがあります（海外競馬対応等）

正社員

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＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
6ヶ月

通勤手当、家族手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：実費支給（月15万円まで）
家族手当：扶養義務のある子ども1人につき月5,000円
社会保険：社会保険完備

＜育休取得実績＞
有（育休後復帰率100%）

＜教育制度・資格補助補足＞
書籍購入支援、Biz CAMPUS（ビズキャンパス）、グロービス・マネージメント・スクール、Schoo（スクー）、マネジメント研修

＜その他補足＞
■企業型確定拠出年金制度
■健保運営施設・提携施設利用可
■健康支援制度（インフルエンザ予防接種費用全額会社負担）
■育児支援制度
■5年、10年などの節目に、勤続年数に応じた特別休暇、リフレッシュ休暇手当の支給
■全社イベント（4月・10月）
■チーム単位での慰労会

週休2日制（休日はシフト制）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
年間休日日数125日

年次有給休暇、夏季休暇、年末年始休暇、慶弔休暇・特別休暇、「サンキューリセットホリデー」（GW、夏季、年末年始の年間3回の9連休）