auコマース＆ライフ株式会社

【新宿】ECモール・カスタマーサービスSV◆メール対応中心／CX改善推進・生成AI活用

---

～「au PAY マーケット」運営企業／KDDIグループならではの手厚い福利厚生・休暇制度あり～

モールカスタマーサービスグループのSVとして、ユーザー体験を向上させるためのCX改善施策の推進およびサポート窓口のマネジメント全般をお任せします。

■業務内容：
・オペレーターからのエスカレーション対応（メールメイン）、業務委託先や直接雇用スタッフの管理・育成・シフト管理。
・VOC（顧客の声）を分析し、開発サイドと連携した根本的なペイン解消や改善アイテムの創出。
・FAQのUI/UX改修、LLMO対策、生成AIのハイブリッド活用によるチャットbotの強化と解決率の向上。
・複数の管理者が在籍しているため、SV業務と並行して自身のミッションに集中できる環境です。ゆくゆくはCX領域を牽引するエキスパートやマネージャーへのステップアップを見込んでいます。

■ポジションの魅力：
◎自助努力で達成が可能：自身の行動量と工夫（AI活用やVOC起点の改善など）がダイレクトに顧客満足度やビジネスの成果に繋がります。
◎自己成長幅が大きい：ユーザーの不安に寄り添う「最後の砦」としてのマネジメント経験や、他部門・外部パートナーとの連携を通じて圧倒的なビジネススキルが身に付きます。
◎トライができる環境：本質的であれば大胆な発想も歓迎。前例のない課題に対しても「まずはやってみよう」と施策を実現しやすい土壌があります。
◎早期のステップアップ：組織拡大中につき、リーダーやマネージャーへの昇格チャンスが豊富です。

■配属部署、環境：
モールカスタマーサービスを担う部門への配属となります。
現在は正社員5名、準社員2名、外部業務委託約10名で構成されており、「お客様目線」で全員が同じ方向を向く一体感のあるチームです。20代後半～30代を中心に活躍しています。

当社では、リアルタイムで情報を共有しながら目標達成を目指す「競争と成長」の文化を大切にしています。そのため、対面でのコミュニケーションによるスピード感と活気ある組織づくりを重視しております。

変更の範囲：会社の定める業務

＜最終学歴＞大学院、大学卒以上

---

＜応募資格/応募条件＞
■必須条件：
・コンタクトセンターにおけるSV経験（3年以上）
・メールCSの経験（問い合わせ窓口はメール対応メインとなります）
・シフト管理や2次対応だけでなく、KPIの管理や人材育成、何らかのCX改善の経験と実績

■歓迎条件：
・業務フローの再構築やシステムの導入などを主導した経験と実績
・VOCや運用課題を分析し、開発サイド等関係者と連携して改善を実現した経験
・生成AIの実務活用、またはAIによる効率化を想定した運用設計・チューニングを行った実績

＜勤務地詳細＞
本社
住所：東京都渋谷区千駄ヶ谷5-31-11 住友不動産新宿南口ビル11階
勤務地最寄駅：JR線／新宿駅
受動喫煙対策：屋内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

---

＜転勤＞
当面なし

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可（在宅）

＜オンライン面接＞
可

＜労働時間区分＞
フレックスタイム制
コアタイム：10:00～16:00
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜標準的な勤務時間帯＞
9:30～18:15
＜その他就業時間補足＞
グレード制度に基づきフレックスタイム制／企画業務型裁量労働制を適用します（みなし労働1日9時間半）

正社員

---

＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月
待遇変化なし

通勤手当、家族手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：全額支給（上限月15万円）
家族手当：児童手当
社会保険：社会保険完備、GLTD（団体長期障害所得補償保険）

＜定年＞
65歳

＜育休取得実績＞
有（育休後復帰率80%）

＜教育制度・資格補助補足＞
■英語学習補助
■社内勉強会支援制度
社内で行う研修・勉強会の運営をサポートし、開催にあたる費用を一部補助します。

＜その他補足＞
■育休復職サポート手当
■企業型確定拠出年金（個人型確定拠出年金との併用可）
■GLTD（団体長期障害所得補償保険）
■KDDI持株会制度
■KDDIグループ団体保険
■定期健康診断実施、インフルエンザ予防接種補助
■カフェテリア（各種ドリンク・フード（有料）、休憩スペースを用意）
■部活動支援制度
■半期全社会
■1Week Off（年に1回は1週間の休暇を取得する事を推奨し、全社の取り組みとして有給休暇の取得促進を行っています）
■産業医面談　など

完全週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇12日～20日（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
年間休日日数120日

年末年始休暇、有給休暇（入社初年度は入社月に応じて最大12日）、慶弔休暇、裁判員休暇、生理休暇、育児休暇、ベビーケア休暇、子の看護休暇、介護休業、介護休暇、積立休暇制度、産前産後休暇など