スパイダープラス株式会社

【カスタマーサポート/チーフ】CX向上を担う攻めのサポート◆顧客ファーストな環境◆リモート可

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【ピープルマネジメント無し/前提を疑いながらチーム牽引】

建設業界に向けた自社SaaS「SPIDER＋」をより多くのユーザーに価値あるプロダクトとして成長させていくため、導入後サポートの最前線を牽引し、顧客体験（CX）の抜本的向上を担うカスタマーサポート　リーダーを募集します。

■業務詳細：
・本質的な課題解決を導くインサイト型サポート（電話・メール）
顧客からの問い合わせに対し、「なぜこの事象が発生したのか」と常に前提を疑い、一問一答を超えた本質的な解決策を提示します。
・解約（チャーン）リスクの予測と、再現性のある能動的アプローチ
利用頻度の低下や特定の問い合わせ傾向から、解約リスクの兆候を早期に予測し、能動的なアプローチ（架電・ヒアリング）を実施します。個別のリカバリーで終わらせず、リスク検知から解決までの「再現性のある仕組み」を構築し、チーム全体の解約抑止の精度と成果を高める取り組みを主導していただきます。
・サポート体験を抜本的に向上させるコンテンツ・仕組みの構築
日々の対応から得た知見を分析し、「現状のFAQやユーザーガイドのままで本当に十分か」と前提を疑いながら、自己解決率を劇的に向上させるためのナレッジ戦略を立案・します。現場での小さな気づきを放置せず、チーム全体が恩恵を受ける仕組みとして定着させ、定量的な成果へと繋げていただきます。

■ミッションと期待する動き
プロダクトの利用状況や潜在的な課題を立体的に捉え、既存のサポート体制の枠組みをアップデートし続けることをミッションとします。
質の高いQA対応といった「守り」にとどまらず、プロダクトやチームの「未来のあるべき姿」から逆算し、解約抑止の戦略的アプローチやナレッジ基盤の構築といった「攻め」の施策を自律的に牽引していただきます。
日々の業務における小さな変化を見逃さず、常に「今のやり方が最適か」と前提を疑いながら、発見した課題を属人的な対応で終わらせず、組織の仕組みや目に見える成果へと昇華させる主力メンバーとしての活躍を期待します。

変更の範囲：会社の定める業務

＜最終学歴＞大学院、大学卒以上

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＜応募資格/応募条件＞
■必須条件：いずれかのご経験2年以上
・法人顧客との折衝またはサポート業務のご経験
・無形商材の営業経験

■求めるスキル：課題発見力/対応力
・日々の業務の中で課題を見つけ、手順書の更新やフローの見直しなど、自発的に業務改善を行ったご経験
・客観的な課題把握と、情報をスピーディに処理できる柔軟性
マルチプロダクト環境における日々の機能アップデートなど、流動的で変化の激しい情報や状況を素早くキャッチアップし、適切に整理・処理できる方。

＜勤務地詳細＞
本社
住所：東京都港区虎ノ門2-2-1 住友不動産虎ノ門タワー27F
受動喫煙対策：屋内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

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＜転勤＞
当面なし

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可

＜オンライン面接＞
可

＜勤務時間＞
9:00～18:00 （所定労働時間：8時間0分）
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜時短勤務＞
相談可
＜その他就業時間補足＞
※時差出社：7：30～10：00間で始業／要上長承認※育児中の時短勤務※残業平均20時間前後

正社員

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＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月
この間の給与・待遇等に変わりはありません

通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：交通費支給（上限50,000円／月）
社会保険：※関東ITソフトウェア健康保険組合

＜教育制度・資格補助補足＞
オリエンテーションやOJTなど多数

＜その他補足＞
■社員持株会制度
■定期健康診断
■フクリー
■インフルエンザ予防接種
■コーヒーマシン、ウォーターサーバー等 ※各営業所による
■出張手当
■確定拠出年金制度（社員ランクに応じて一部会社負担）

完全週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
年間休日日数123日

入社時特別休暇（3日間）、年次有給休暇（時間単位での取得も可）、生理休暇、結婚休暇、出産・育児休暇、弔事休暇、看護・介護休暇、年末年始休暇、夏期休暇