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継続的に良いサービスをつくるための組織の在り方

サービスに合わせて最適な組織運営を行う

サービスをつくる際には、サービスの成長曲線やマーケット環境などに合わせて、それに適した組織体制へと柔軟に変化させていくことが不可欠です。成長フェーズにおいてわずかでもこの歯車が狂うと、サービスの成長スピードは鈍化してしまいます。次のフェーズにどのような手を打つのかを先んじて考えることが、サービス責任者としての私の仕事だと思っています。また、どのフェーズにいるかで、事業として追い求める指標も変わります。それを意識しながら組織運営をまさに今行っているところです。

「Airレジ」は現在、無料でサービスを提供していますが、サービスをきちんと継続的に提供するためは、収益を確保していくことも重要になってきます。マネタイズの仕組みを整えながら、成長をより加速させられるような方法を見つけていくことが、これからの課題だと捉えています。私が社内で自ら手を挙げて「Airレジ」の立ち上げに関わったように、手を挙げた人が自主的に事業を立ち上げて主導していく文化がリクルートには根づいています。その文化の上に「Airシリーズ」は成り立っていて、新たなチャレンジが可能になっています。

私たちが大事にしてきたのは、高機能のPOSレジをつくることではなく、お店を取り巻くさまざまなわずらわしさを取り払うこと。そのため、「Airレジ」を中核に、サービスとサービスをつなげていくことも非常に重要だと考えています。すでに待ちの不満を解決する受付管理アプリ「Airウェイト」や、簡単に使える予約管理システム「Airリザーブ」など、店舗の方々の業務をトータルに支援する仕組みを整えています。また、「ホットペッパー グルメ」などの既存のリクルートライフスタイルのサービスとの連携や、クレジットカード決済システム「Square」、会計アプリ「freee」など、外部のクラウドサービスとの提携も行っています。今年2016年2月には日本企業では初めて、米Appleとモビリティパートナー契約を締結しました。「Airレジ」を中心としたエコシステム（生態系）を築き、使ってくださる方々の声を集めながらブランドを育成していくことに、今後も注力していきたいと考えています。