株式会社 ベネッセコーポレーション

コンタクトセンター統括責任者（全社BPR推進）◆在宅併用／全社最適の形へ統合・再設計

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■募集背景
ベネッセグループは事業ポートフォリオの再構築とともに、コーポレート・基盤業務を中心とした全社的なビジネスプロセス改革を強力に推進しています。なかでもグループ全体のコスト構造改革とオペレーション生産性の抜本的な向上は、変革を支える重要テーマの一つです。
その一環として、2023年にオペレーショントランスフォーメーション（OX）本部を新設し、グループ横断の基盤業務改革を担う体制を整備しました。OX本部配下のコンタクトセンター運営部では、顧客対応を担う全国7拠点・年間約250万件・約3000名規模のコンタクトセンター機能を対象に、部門ごとに分散していた運営モデルを全社最適の形へ統合・再設計する取り組みを進めています。

現在は、契約・拠点配置・運営体制・人材育成・生成AIをはじめとするテクノロジー活用までを含めた、次世代コンタクトセンターの構築を推進中です。3ヵ年で効率・品質を飛躍的に向上させ、FY28に向けて大幅なコスト改善を実現すると同時に、創出したリソースを顧客品質向上へ再配分することを目指しています。
変革を一気に加速させるため、CIO（兼OX本部長直下）の「コンタクトセンター部長」 を新設します。次世代コンタクトセンターの戦略策定から、統廃合、教育改革、AI活用によるノンボイス化などの統括をします。

■業務イメージ
（1）次世代コンタクトセンター戦略の策定
・顧客接点の将来像（在り方・チャネル・体験価値）の策定
・グループ横断で統一すべき業務標準化・品質基準の策定
・中期ロードマップ（3年）の策定と経営合意形成
（2）BPR・コスト構造改革の実行
・全拠点のAs-Is可視化
・自動化・標準化・再配置による最適化
・KPI再設計（AHT、一次解決率、品質指標、コンタクト比率など）
・重点領域の短期改善（Quick Win）設計と実行
（3）AI・デジタルを活用したCX/EX改革
・生成AIによる回答支援・ナレッジ自動化
・音声認識ツール・QAボットの導入
・プロセスマイニング分析の実施
　・オムニチャネル運営の最適化
（4）組織運営および部門のビルドアップ
・数十名規模の本部組織のマネジメント
・オペレーション管理者の育成/評価
・変革を受容する組織文化の醸成

変更の範囲：会社の定める業務

学歴不問

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＜応募資格/応募条件＞
■必須条件：
・大規模コンタクトセンター（1,000席以上目安）の運営経験 または 統括経験
・コンタクトセンターのBPR経験（プロセス改革・KPI設計・可視化）
・AI・デジタル活用（生成AI/チャットボット/音声認識など）の導入/推進経験
・10名以上の組織マネジメント経験

■歓迎条件：
・BPO会社・コンサルファームでの改革プロジェクト経験
・大規模拠点再編、統合、移管経験
・スケーラブルな顧客接点運営の実現経験

＜勤務地詳細＞
東京本部 新宿オフィス
住所：東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビルディング15F（受付）
勤務地最寄駅：各線／新宿駅
受動喫煙対策：屋内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

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＜勤務地補足＞
在宅勤務と出社（※）を組み合わせたハイブリット勤務となります。
※コンタクトセンターがある地域への出張も発生（地方出張は月１，２回）

＜転勤＞
当面なし
※総合職採用のため将来的には異動の可能もあります

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可（在宅）

＜オンライン面接＞
可

＜標準的な勤務時間帯＞
9:30～17:30
時間外労働有無：無

正社員

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＜雇用形態補足＞
管理監督者
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月

通勤手当、住宅手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、厚生年金基金、退職金制度

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：交通費支給（上限あり）
住宅手当：カフェテリアプランを利用する形になります。
社会保険：ベネッセグループ健康保険組合
厚生年金基金：補足事項なし
退職金制度：補足事項なし

＜育休取得実績＞
有（育休後復帰率100%）

＜教育制度・資格補助補足＞
■セルフラーニング用プラットフォーム（Udemy Business）
■能力開発ポイント（外部研修・通信教育・資格試験などの費用を会社がサポート）
■DX資格取得支援制度
■公募制度、青紙制度

＜その他補足＞
■カフェテリアプラン：
自らのライフプランや必要性に合わせ、複数のメニューから選んで申請が可能です（住宅補助／出産・育児/子どもの教育・療育／介護／医療・健康増進／財産形成／ボランティア活動費補助など）。
■従業員持ち株会
■確定給付年金
■確定拠出型年金
■定期健康診断

完全週休2日制（休日は会社カレンダーによる）
年間有給休暇6日～12日（下限日数は、入社直後の付与日数となります）
年間休日日数122日

夏期休暇（6/1～9/30の間で連続して3日）、年末年始（12/30～1/4）、リスキル休暇、他