ライフフォワード株式会社

【世田谷区】コンタクトセンター※マネージャー◆業界最大手プライム上場G～

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～「仕組み化・改革・立て直し」あなたの経験、すべて武器になる環境です/プライム上場燦ホールディングスG／賞与210万～

■業務概要
コンタクトセンターのマネージャーとして、オペレーション管理を担いながら、品質・生産性・顧客満足の両立を推進していただきます。
担当範囲に応じて「企画」～「パフォーマンス管理」～「品質向上」の一連をリードしていただきます（インハウス／委託先の協働運営を含みます）。

■業務詳細
1. 企画（業務設計～改善プログラム推進）
・各種サービス（葬儀関連相談／問い合わせ、既存顧客フォロー等）の運用現状を分析・評価
・課題分析・可視化（業務フロー／KPI／運用ルール／体制／プロセスの標準化等）
・事業計画・業務プロセスモデルの策定
・人員計画、組織体制構築、タスク管理、予算管理
・統合・改善に向けた業務調整（改善プログラム策定、新規サービスの運用設計）

2. パフォーマンス管理（計画～モニタリング～改善サイクル）
・稼働・計数の管理
・KPI設計と運用定着（応答率、一次解決率、保留率、平均処理時間、NPS／満足度など）
・定期レポーティング、課題の特定、改善アクションへの落とし込み
・メンバーマネジメント（派遣社員含む／定期・更新面談、教育等）
・役割・スキルの可視化と育成計画の推進（教育設計／実施含む）
・必要に応じてシステム・ツール導入／改善の企画・推進

3. 品質向上（基準整備～VOC改善～チーム横断改善）
・品質基準の整備／運用設計（応対品質、ガイドライン、評価設計）
・VOC（顧客の声）分析・改善活動の推進（問い合わせ傾向、要因特定、再発防止）
・チーム横断での情報共有・改善活動の推進（営業・アフターサポート・企画部門等）
・アウトバウンドを含む業務推進と改善（既存顧客フォロー、満足度調査等）

インバウンド：葬儀に関連する相談・問い合わせ対応
アウトバウンド：既存顧客へのフォローコール、満足度調査等
部門横断業務：改善活動の推進（情報共有／施策立案／実行連携）
など

■働き方について
新規委託先との契約や、新規業務を委託する場合、出張が発生します。（数日～1週間程度）。出張先：札幌・東京・大阪

変更の範囲：会社の定める業務

＜最終学歴＞大学院、大学卒以上

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＜応募資格/応募条件＞
■必須条件：
・カスタマーサポートまたはコンタクトセンターにおける業務・組織マネジメント経験
・顧客視点・顧客志向を持って業務改善に取り組んだ実務経験
・社内外の関係者との連携・折衝・合意形成の経験
・課題解決力

■歓迎条件：
・コンタクトセンターの構築～運用までのプロジェクト経験
・アウトバウンド業務経験・組織マネジメント経験
・研修プログラム企画、設計、実施経験
・VOC（顧客の声）分析・改善活動経験
・システム・ツール導入／改善経験

＜勤務地詳細＞
公益社　用賀会館
住所：東京都世田谷区瀬田3-6-8
受動喫煙対策：屋内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所

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＜転勤＞
当面なし
転勤の可能性有（関東・関西）

＜オンライン面接＞
可

＜標準的な勤務時間帯＞
8:45～17:15
時間外労働有無：無

正社員

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＜雇用形態補足＞
管理監督者
期間の定め：無

＜試用期間＞
2ヶ月
※1日を起算日として2ヶ月を予定しています。

通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、退職金制度

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：全額支給
社会保険：補足事項なし
退職金制度：確定拠出年金

＜定年＞
60歳

＜教育制度・資格補助補足＞
OJT教育

＜その他補足＞
■社会保険（健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険）
■確定拠出年金制度、従業員持株会、財形、保養所、自己啓発援助金他
■次世代育成手当（保育料補助：月3万円上限、支給条件有）
■法人向け福利厚生クラブ会員
※年に1度連続休暇（公休・有給等を組み合わせ）を取得することも可能です
※有給休暇は入社時より付与（4月～9月入社：10日、10月入社：5日　以降1月毎に1日ずつ減）※付与月：毎年4月

月8休制（休日はシフト制）
年間有給休暇0日～10日（下限日数は、入社直後の付与日数となります）
年間休日日数105日

月8～9日休（4月～8月：9日、9月～3月：8日）、誕生日、特別休日年3日
忌引、結婚、出産、育児、介護休暇など
※年に1度連続休暇（公休・有給等を組み合わせ）を取得することも可能です。