アルテリア・ネットワークス株式会社

【丸紅G／在宅可】通信サービスを支えるテクニカルサポート◆AI活用・品質改善担当

---

【業務概要】
事業拡大に伴い顧客からの問い合わせは年々増加し、その内容も複雑化・高度化しています。特に、通信不良や機器トラブルなど技術的な要因が絡む問い合わせも多く、一次対応では解決が難しい技術領域への対応力が求められています。
本ポジションでは、テクニカルサポートの上位対応を担いながら、単なる個別対応に留まらず、顧客対応品質の向上およびサービス改善まで一貫して関与いただく点が特徴です。また、AIを活用した問い合わせ分析・応答支援・ナレッジ自動化など、テクノロジーを用いた業務改善の推進役も担っていただきます。顧客接点から得られる知見をもとに、社内各部門と連携しながら、顧客体験の向上とサービス価値の向上を推進していただきます。

【業務内容】
◇テクニカルサポート
・技術対応
・通信障害、機器不具合、ネットワーク接続トラブル等、一次対応で解決できない技術的問い合わせへのエスカレーション対応
・委託先サポートセンターへの対応支援
・通信不良や機器故障における原因切り分けおよび関係部署へのエスカレーション
・切り分け・再発防止策の検討
◇品質改善
・サポートセンターからのエスカレーション案件の対応方針決定
・問い合わせ分析による課題抽出および対応策立案、実行
・CX向上・サービス改善・業務改善提案
◇AIを活用した業務改善
・チャットボット／AI応答支援ツールの導入
・AIを活用したFAQの改善提案
・ナレッジ自動生成・更新の仕組み構築
・AI活用による対応品質の標準化
・オペレーション効率化の推進
◇社内調整
・開発・営業・運用部門との連携による対応方針の整理
・顧客説明内容の精査およびリスク判断
・複数部署間の利害調整を含む案件推進
◇業務設計
・ナレッジ、マニュアル整備
・サポートセンターへの教育・展開
・トークスクリプトの整備

【仕事の特色・魅力】
本ポジションは、単なる顧客対応に留まらず、テクニカル領域も含めたサービス品質そのものを変えていく中核ポジションです。
◎顧客対応の最前線で意思決定を担う
◎テクニカルスキルとホスピタリティを両立できる環境
◎AI活用による次世代サポート体制の構築に携われる
◎全社横断で影響力を発揮できる環境
◎対応部門から価値創出部門への転換を推進

変更の範囲：会社の定める業務（ただし、出向規程に従って出向を命じることがあり、その場合は出向先の定める業務）

＜最終学歴＞大学院、大学、短期大学、専修・各種学校、高等専門学校、高等学校卒以上

---

＜応募資格/応募条件＞
■必須条件：
・通信サービスまたはネットワークに関する実務レベルの知識
・ネットワーク・通信に関する実務経験

■歓迎条件：
・ISP／通信業界でのテクニカルサポート経験
・サポートセンターにおける二次対応・エスカレーション対応経験
・委託先コールセンター管理経験
・業務改善・AI活用の経験

＜勤務地詳細＞
本社
住所：東京都港区新橋6-9-8 住友不動産新橋ビル
勤務地最寄駅：JR・銀座線／新橋駅
受動喫煙対策：屋内全面禁煙
変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

---

＜勤務地補足＞
・リモート勤務可能

＜転勤＞
当面なし

＜在宅勤務・リモートワーク＞
相談可

＜オンライン面接＞
可

＜労働時間区分＞
フレックスタイム制
フレキシブルタイム：7:00～22:00
休憩時間：60分
時間外労働有無：有

＜標準的な勤務時間帯＞
9:00～17:30

＜時短勤務＞
相談可
＜その他就業時間補足＞
※ノー残業デー／毎週水曜日
※休日に当番制でエスカレーション対応が発生します。（平均月3～4回）

正社員

---

＜雇用形態補足＞
期間の定め：無

＜試用期間＞
3ヶ月
※待遇条件変更なし

通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、退職金制度

＜各手当・制度補足＞
通勤手当：全額支給
社会保険：補足事項なし
退職金制度：補足事項なし

＜定年＞
65歳
再雇用制度あり。福利厚生その他欄に補足記載

＜副業＞
可

＜育休取得実績＞
有

＜教育制度・資格補助補足＞
・入社後2日間は中途入社者向けの研修を実施し、その後は配属部門にてOJTとなります。
・全社共通研修や担当業務に応じた各種研修を実施しています。

＜その他補足＞
■定年：社員が希望すれば60歳で定年とすることもでき、その場合は当該時点で退職、或いは65歳まで一年更新での再雇用を選択できます。
■企業型選択制確定拠出年金制度、財形貯蓄制度、団体保険加入制度、育児短時間勤務制度、育児目的休暇促進制度、有給休暇取得推奨制度、定期健康診断、メンタルヘルスサポート、インフルエンザ予防接種、慶弔見舞金、表彰制度、PREMIUM REFRESH、REFRESH DAY、Self-Biz（服装自由）、福利厚生サービスによる宿泊レジャー施設割引等、クラブ活動支援制度

完全週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社直後の付与日数となります）
年間休日日数123日

年末年始、リフレッシュ休暇、創業記念日、慶弔休暇、転勤休暇、公傷休暇、私傷病休暇、生理休暇、出産休暇、子の看護休暇、介護休暇、裁判員休暇、交通遮断休暇、罹災休暇、ボランティア休暇