女性管理職のエピソード クレディセゾン

めまぐるしく変化する経営環境のもと、企業をはじめ職場や人もまた、絶え間なく変わっていくことが求められています。そんな中、管理職として、身近な人や職場、ビジネスを変え続けている女性たちがいます。彼女たちが変えてきたもの、そして、彼女たちに影響を与えてきたものとは何なのか。今回は、「対顧客」「組織・職場運営」「人材マネジメント」「自分の価値観」の4つの観点で、それぞれのエピソードをひも解き、「変えていく力」を発揮するためのヒントを見出します。

※この記事は2015年3月に発行した株式会社パーソル総合研究所の機関紙・別冊『HITO』でまとめた記事をWoman Careerが再編集しました。
※所属や肩書きは取材当時のものです。

掲載日：2015年6月15日

堀内裕子（42歳）
株式会社クレディセゾン
営業推進事業部営業推進部業務推進課課長

※所属や肩書きは取材当時のものです

新卒でクレディセゾンに入社した堀内さん。個人顧客対応のカウンター業務から始まり、入社4年目からカウンターの責任者として管理職となり、部下の育成・指導も担ってきました。カウンター責任者を経験した後、神奈川エリアを統括する支社での教育係（インストラクター）を経て、現在は全国10支社を取りまとめる営業推進部へと、キャリアの範囲を広げてきました。そんな堀内さんに、キャリアを拡大する中で意識してきたこと、そして仕事において最も大切にしている「俯瞰的視点」について、詳しく語ってもらいました。

株式会社クレディセゾン

1982年にセゾンカードを発行し、その発行拠点となるセゾンカウンターの全国展開を開始して以来、年会費無料やサインレス決済、永久不滅ポイントなど、サービス先端企業として「顧客満足の創造」をモットーに数々の先進的サービスを提供。カード事業で培ってきたノウハウを活かし、ネットビジネス、ファイナンスビジネスに加え、海外ビジネスではアジアマーケットにおけるリテールファイナンスビジネスの参入を目指すなど、多様な事業領域に取り組んでいる。

業務範囲が広がることで感じた、
視野を広げる必要性

入社時は小売店舗に設置されているセゾンカウンターに配属され、クレジットカードをご案内する個人顧客向けカウンター業務を担当しました。その後、入社4年目にカウンターの責任者で管理職のショップマスターに就き、部下にカウンター業務を指導するポジションに。約10年間その経験を積んだ後、セゾンカウンターを管轄する支社の教育係（インストラクター）になりました。ここでは、カウンターに勤務するメンバーだけでなく、法人顧客向け営業をしているメンバーの教育にもあたりました。現在は全国10支社を統括する営業推進部で、主にカウンター業務のマニュアル整備や業務運営の改善、顧客対応の問題解決、そして10支社分の人材育成を担当しています。

これまでのキャリアを振り返ると、顧客や業務の幅が徐々に広がっていく中で自分自身の視野も広がり、次第に俯瞰的な視点で仕事全体を考えられるようになってきたと感じています。例えば対顧客という点では、カウンター業務の担当だったころは、自分が担当するカウンターの目標達成のことしか見えていませんでした。しかし、同じセゾンカウンターでも店舗ごとに異なる状況があることを知ったり、複数の支社を統括する立場になると、支社ごとに異なる地域特性や配置されている人員構成を考慮した上で、問題を捉えなければいけないため、より広い視野が必要だと感じるように。また、カード会員であるお客さまだけでなく、カウンターを設置させていただく店舗・施設の方や、その施設内のテナント販売員の方すべてが私たちの「顧客」であると捉えるようになりました。そしてすべての顧客にとって、私たちが提供できる価値やサービスは何かを考えるようになっていきました。

一つのやり方にこだわらず、
広い視点で最適な方法を見つける

人材マネジメントの面でも、「俯瞰的な視点」の重要性を感じることが多々あります。支社でインストラクターとして社員向けの研修を担当していたころ、当時は、入社して割りと早い段階で、カウンター責任者となるカウンター勤務のメンバーを対象にマネジメント研修を実施していました。しかし一方で、支社に勤務する若手の営業社員はそのような初期マネジメントを経験する機会が乏しい状況にあり、人材育成の観点から、早期にマネジメントスキルを学ぶ機会を設ける必要性があると感じ、若手の営業社員向けにもマネジメント研修を実施するよう働きかけました。

また、私が1支社のインストラクターから本社（営業推進部）へ異動した際には、ひとくちにインストラクターといっても、支社ごとの地域特性があり、問題点もひとくくりにできないことに気づきました。いち都道府県だけを担当する人もいれば、例えば九州支社のように、支社は福岡にあっても担当範囲は鹿児島や沖縄までとエリアが広く、同じインストラクターでも支社によって活動の仕方が異なるため、自ずと抱える課題も違ってきます。

インストラクターはこうあるべき、という固定観念にとらわれている時期もありましたが、次第に地域特有の課題を、それぞれが解決しながら動くことがベターだと感じるようになりました。また、当初は全支社統一した内容とやり方で教育を行うべきと考えていましたが、支社ごとに課題が違うのであれば、本社（営業推進部）からは目的やゴールを伝えるにとどめる。そして、そこに至るまでのプロセスや手段は現場のインストラクター自身が、管轄する支社の状況にあわせて自ら考え動くことが大切であると発想を変えたのです。それからは、すべてを本社で用意するのではなく、各々のやり方に任せて、何か困ったことがあればサポートするようにしました。全国の支社を俯瞰して見ることができる立場にいたからこそ、見えてきたことですね。

まずは自分が行動する。
これが管理職として意識していること

現在は、セゾンカウンターを対象にした業務改善について取り組んでいます。カウンター業務にかかわる運用面の簡素化や効率化を図ることで働きやすい環境を作り、お客さまにより良いサービスを提供することが目的です。現場で携わっているメンバー自らが、サービスの質を落とすことなく、どうしたら効率化を図ることができるか考え、それぞれが気づいた情報やアイデアをあげてもらい、カウンター内の環境や業務改善を進めています。

社員の働き方の面でも改善ができると感じています。カウンター業務の現場には、育児中の女性など短時間勤務の社員が多く、これまではシフト制を活用してカウンター業務に専念してもらう傾向がありました。ですが、それだと豊富な経験やスキルをカウンター内にとどめてしまうだけでなく、本人にとってのキャリアアップにもつながらない。彼女たちの経験やスキルを最大限に活かした働き方として、たとえばインストラクターのサポート役となり現場を巡回しながらOJTをするなど、ほかの社員の教育に関わってもらうことができるのではないかと感じています。

このように自分のかかわっている業務において、広い視野で俯瞰的に物事を見る機会に恵まれたことで、管理職としてその重要性に気づくことができました。また、まずは自分が率先して動き、考え、実行する姿を周りに示すこと。これが、私がこれまで一貫して常に意識している管理職の心構えです。私の姿を見て、後ろに続いてくれる社員が増えることを願っています。