カスタマーサクセスの志望動機の書き方を解説
経験者と未経験者それぞれの例文も紹介

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスは、製品やサービスを通じて、顧客が求めるニーズに応えること、つまり、顧客（カスタマー）を成功（サクセス）に導くことを目的とする新しい形の営業職です。

既存の営業職との違い

従来の製品やサービスの多くは、「買い取り型」が一般的で、既存の営業職の主な役割は、購入までの商談に置かれてきました。しかし、現在は毎月一定の料金を支払い、製品やサービスを利用する継続課金型のビジネスモデルの普及や、導入時の売上金額よりも、導入後のオプション追加やサービスのアップグレードによる収益拡大を重視する企業が増えた結果、営業に求められる役割も、サービス利用開始までの提案だけでなく、利用開始後の顧客フォローによる継続的な収益の獲得と解約率の低減に変化しています。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスは、営業職の一つですが、新規顧客の獲得や、商談などを主な仕事とはしません。自社製品やサービスによって顧客の目的を達成させることで、顧客1社当たりの収益を最大化することを目的として、以下のような仕事を中心に活動します。

顧客のニーズにリアルタイムで対応し、常に高い満足感が得られるようにサポートをすることで、収益を拡大し、契約を持続させることがカスタマーサクセスの使命となります。

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスの特徴や仕事内容を踏まえ、必要な適性には次のようなものが挙げられます。

基本的には、顧客を成功に導くためにサポートする業務ですが、カスタマーサポートのように、顧客からの要望やクレームに対応するだけではなく、製品やサービスの継続利用と収益拡大に向けて、自ら積極的に顧客へのアプローチができる姿勢も必要となります。

カスタマーサクセスに求められるスキル

顧客のニーズや不満などを的確に把握し、解約リスクを回避しながら、契約継続と売り上げアップを目指すためには、以下のようなスキルが必要となります。

非対面のコミュニケーションスキル

カスタマーサクセスも、既存の営業職と同様に顧客との関係構築ができるコミュニケーションスキルが必要となります。特に、カスタマーサクセスの場合、直接対面での顧客対応よりも、電話やメールなどのツールを介した顧客対応が中心となるため、通話時の声のトーンや、メールの文面などから、顧客の心理状況などを読み取ることができるコミュニケーションスキルが必要となります。

データ分析などのマーケティングスキル

顧客ごとのサービス利用状況や配信メールに対するリアクションなどの行動データを分析し、売り上げアップにつながる販売促進策や、解約リスクに対する解決策を立案できるスキルが必要です。

課題解決に向けたロジカルな提案スキル

顧客が抱える課題に対する解決策を、顧客に対してロジカルに、分かりやすく伝えることが重要です。

複数案件を効率的に処理する顧客管理力

顧客管理ツールを活用して効率的な顧客管理を行い、顧客の求めるタイミングで懇切丁寧に連絡を取るスキルが重要です。

カスタマーサクセスに活かせる資格

カスタマーサクセスへの転職で有利になる資格にはどのようなものがあるのでしょうか。 以下のような資格がある場合、評価項目としてプラスになる可能性があります。

・CRMツール、MAツール認定資格

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）ツール、MA（マーケティングオートメーション）ツールは、顧客管理に使用されているマーケティングツールです。

見込み客の発掘から育成、管理を一括して行うことができ、カスタマーサクセスのように、継続した顧客管理と、顧客ステータスに応じた顧客フォローやプロモーションが必要となる業務において、重要視されているビジネス用システムです。

これらのシステムを提供しているメーカーが認定する資格があり、CRMツールやMAツールを使用する企業では、プラスに作用することが期待できます。

・ITパスポート試験

ITパスポート試験は、経済産業省が認定する国家試験で、ITに関する基礎知識の習得を証明することができます。カスタマーサクセスは、業務上、ITに関する一定以上のスキルと使用経験が必要となる場合が多いため、ITに関する知識やスキルを証明することができる資格も、プラスとなります。

・TOEIC

外資系企業やグローバルでのサービス展開を行っている企業への転職を希望する場合、TOEICなどの語学力を証明する資格が必要となることがあります。